年1月1日，我市市长热线正式使用全国通用的号码对外运行。一直以来，市长热线始终秉承“倾听民声、排解民忧”的宗旨，以“群众利益无小事”为工作原则，以“群众满意不满意”为工作标准，对群众反映的每一份诉求都认真对待、及时回复、耐心回访，确保群众诉求“事事有回音，件件有落实”。两年多来，市长热线在服务群众中发挥了怎样的作用？群众满意度如何？本期特稿将带您了解市长热线及其背后的故事。

，这是一个简单易记的电话号码，人人可以拨打，这又不是一个普通的号码，它是一座连心桥，一头连着政府，一头连着群众，它让民意更畅通、让民声到达该去的地方、让民忧得以排解。

一件件实事的落实让“有困难找政府，找政府就打”根植人心，一组组直观可信的数据是它身后的政府服务群众最好的证明，天每时每刻的坚守是它对市民最长情的告白。

市长热线由受理平台、管理平台、监督平台3个平台组成，设有16个坐席，配备45名话务员，实行三班倒，24小时全天候服务。按照“统一受理、分级负责、归口办理、限时办结、过错问责”和“首接负责制”的原则，经过两年多的摸索和运行，已形成了比较顺畅的运行机制。

市长热线的处办成员单位有97家，这些处办单位的信息已录入市长热线知识库系统，建立了市、县（市、区）和市直职能部门及公共服务单位网络处办系统，保证了群众诉求事项的及时转办、催办、督办、回复和回访。

日常处办中，话务员将群众诉求的问题一一详细记录，并通过查询知识库直接答复；如涉及到专业的咨询内容，话务员会通过系统建立三方通话，让诉求人和对口单位工作人员直接进行交流，对不能即时答复解决的诉求，话务员则通过系统填写诉求内容并建立电子工单，提交至后台进行转办处理。记录、转办、回复都在同一软件平台上完成，任何一个环节都可以随时查看，全程留痕，便于监督。

热线每天接听的电话，问题涉及面广量大、各式各样，从柴米油盐到社会管理各个方面，这对热线工作人员综合素质提出了很高要求。为提高受理人员现场答复率、沟通技巧、建单能力、转办准确率，热线全体话务员都参加了岗前培训；年5月份，组织7名热线工作人员赴大同市政府服务热线进行了为期一周的跟班学习，主要学习接话技巧、工单书写及分派等方面的经验；年11月中旬，又组织话务员去青岛学习先进的班组管理办法；每天，每组话务员要召开班前班后会，坚持收看新闻，每周一针对性地开展典型案例分析培训会；不定期邀请专家对话务员进行公文写作、当前形势、法律法规培训，打造出一支责任心强、业务水平高、政治敏感性强、反映处置能力快的市长热线工作队伍，服务水平不断提高。

群众诉求问题能不能得到解决，投诉能不能有回复和办理结果，是考验热线能否“热”得起来的关键所在。限时办结、跟踪督办是热线的工作亮点所在。在运行过程中，市长热线对不办理、办理慢的单位以电话和督办单形式进行督办，对办结的工单及时回访诉求人，并将承办单位的办理情况每月以《临汾市市长热线》进行通报。

“通报就是要原汁原味、实实在在地反映现状，不能讲人情、不能搞变通”，去年8月份，尉俊担任市长热线管理办公室主任一职后，进一步加大通报力度，每期的《临汾市市长热线》都要上传至“临汾政务在线”







































北京白癜风治疗医院哪家效果好
祛白专家癜风会诊