《政府热线服务规范》、《政府热线服务评价》两套国家标准于年7月1日起正式实施，你家热线跟上国家标准的步伐了吗？

年7月10日—8月15日，第三方评估平台（D3方）对全国31个省(市)的条热线的服务质量进行了监测。

本次监测从接通情况和服务水平两方面对热线服务质量进行测评。其中接通情况决定了百姓是否能够享受到热线的服务，包含接通率和接通时长两个方面；服务水平决定了百姓是否能够享受到高质量的热线服务，包含服务礼仪、沟通技巧和问题回应三个方面。本次监测将发布“总体排行榜”、“服务水平排行榜”、“百分百接通榜”及“最佳进步榜”这四大类榜单。

监测发现，热线服务质量总体得分为77.9分，比年同期（77.1分）略有上升，处于良好水平。按省份来看，北京、上海热线服务质量最高，海南、广东、天津、山西、西藏、江苏、山东、四川、浙江等9个省（市）紧随其后；广西、云南、甘肃、吉林的热线服务质量欠佳，有待进一步提升。

附图31省（市）热线服务质量（分）

（一）“死线”数量有所下降，热线转冷现象不容忽视

热线的畅通是提供良好服务的前提。在本次监测中，将不同时间段随机拨打10次均无法接通的热线定义为“死线”。在全国个城市中，有82条热线在监测中存在多次拨打仍无法接通的情况，占到热线总数的24.5%。与年上半年相比，“死线”总数量减少了15条。

然而，不容忽视的是，监测发现有8条在年能接通的热线，本次监测中出现了多次拨打无法接通的情况。

附图31省（市）“死线”数量统计（条）

注：上图中未出现的省（市）未监测出“死线”

（二）热线接通率略有上升，但整体接通情况仍不容乐观

热线接通率这一指标得分为69.7分，较年上升了3.2分，但仍处于较低水平。在可以接通的条热线中，有54条热线接通率在95%以上，符合国家标准，占可接通热线总数21.3%，其余热线均在不同程度上存在空号、错号、无人接听、占线或等候时间超过30秒等问题，其中接通率最低的仅为10%。

热线平均接通时长为17.6秒，需重点







































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