临汾市长热线听民声解民忧

本报讯(记者袁慧芳)9月17日，从第三届全国政府服务热线高质量发展研讨会上传来喜讯：在全国第三方评估平台公布的年全国城市热线监测结果中，临汾市市长热线荣获“先锋奖”，在全国家地级市服务质量排行榜中位列11名，并在优秀案例评选中荣获“卓越服务奖”。这是继年荣获首季“百分百热线奖”和“先锋奖”，年荣获全国政府服务热线“稳步攀升奖”之后第三次获奖。

临汾市市长热线年1月1日正式对外运行。工作中，市长热线本着“倾听民声、排解民忧”的宗旨，不断探索，锐意进取，始终致力于规范化、标准化、制度化建设。以群众最关心的“小事、烦事、琐事”为切入点，全力打造服务品牌，不断开拓创新，全力创建政务服务标准化，并参与起草两项地方标准，《市长热线管理规范》和《市长热线服务流程规范》。在标准化工作的推动下，市长热线通过对热线标准的研究梳理和完善，构建了服务管理标准体系。同时，市长热线平台与政务大厅融合发展，助力“一网通办”“不见面审批”“最多跑一次”等审批服务，创新开展“营商服务”模式，开设营商环境类诉求专项通道，为企业全天候提供政策查询、问题咨询、投诉受理、建议接收、难题协调等服务，并将涉及政务服务领域的服务事项及办事指南等方面政策性较强的各项内容，融合进知识库，对热线话务员进行集中强化培训，熟悉政务服务中心37家进驻单位(个窗口)的基本业务，当企业有诉求时，为企业提供实时指导，专业解答，及时高效受理解决企业反映的相关问题。市长热线还不断深化政务服务监督，着力打造行政审批服务事前咨询、事中跟踪、事后监督一条龙服务，开展政务监督回访调查余次，对行政审批全流程进行监督，及时发现和改进工作中的问题，为政务服务提供咨询投诉举报的监管服务，倒逼各窗口部门优化审批流程、减少环节、加快办理进程、改进审批服务，提高群众的满意度和获得感。

作为对外服务窗口，一直以来，临汾市市长热线对群众反映的每一份诉求都认真对待、及时回复、耐心回访，确保群众诉求“事事有回音，件件有落实”，真正成为了群众心中“永不打烊的服务场所、永不下班的政府机关”。

本报讯(记者郑红卫)日前，记者从市行政审批服务管理局获悉，继年荣获首季“百分百热线奖”和“先锋奖”、年荣获全国政府服务热线“稳步攀升奖”后，今年，临汾市市长热线再度荣获“先锋奖”，在全国家地级市服务质量排行榜中位列11名，并在优秀案例评选中荣获“卓越服务奖”。

9月16日，第三届全国政府服务热线高质量发展研讨会暨第二届数据应用培训研讨班在海口举行，会议由D3方评估平台和零点有数数据科技股份有限公司主办。来自全国22个省、市、自治区的个单位，共计人参会。全国政务热线领域管理者、研究者和实践者共同分享了政务热线的创新模式、新定位、新方向以及热线的智慧治理路径等多方面经验，携手为政务热线高质量发展献计献策。本次研讨会发布了全国政府服务热线年监测结果，并对本次监测中表现优异的热线单位进行表彰，临汾市市长热线喜获“三连冠”。

据市行政审批服务管理局负责人介绍，市长热线自年开通以来，以群众最关心的“小事、烦事、琐事”为切入点，全力打造服务品牌，创新政务服务标准化，参与起草两项临汾市地方标准，通过对热线标准的梳理和完善，构建起服务管理标准体系。特别是在我省打造“六最”营商环境工作中，市长热线平台与政务大厅深度融合，助力“一网通办”“不见面审批”“最多跑一次”等审批服务，创新开展“营商服务”模式，开设营商环境类诉求专项通道，为企业全天候提供政策查询、难题协调等服务。并对热线员政务服务知识进行常态培训，可在企业诉求时，提供实时指导，专业解答，及时高效受理解决反映的问题。在政务服务监督方面，热线、大厅、网上办事的窗口政务已经走向政务服务与监督的融合体，开展了政务监督回访调查余次，提高群众的满意度和审批服务的获得感。

“您有所呼，我必有应。”市行政审批服务管理局负责人表示，我们站在直面民生与服务挑战的最关键岗位，将以荣誉为动力，以获奖为新的起点，以更饱满的热情，更优质的服务，更完善的监督机制，打造一条全天候、全方位、有温度、有担当的政务热线，向着更为卓越的目标迈进。

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