“锲而不舍，金石可镂”。伴随着多个日日夜夜的坚守，临汾市“”市长热线迎来了五周岁生日。这条被市民亲切地称为“连心线”“暖心线”“幸福线”的市长热线，始终致力于为市民提供最贴心、最优质的全天候服务，作为一条联系群众的纽带，赢得了市民的充分信任。

五年来，市长热线始终将群众满意放在工作首位。截至目前，市长热线已累计受理群众反映问题47万余件，电话受理件，市长信箱受理件，承接临汾随手拍件。直接办理件，转派处办单位件，直办率50%，回访率81.25%，群众满意率95.67%。

历年年度建单量

五年来，热线始终将建设亲民、为民、高效政府公共服务平台作为工作目标。完善平台建设，优化工作运行机制，加强自身素质建设，切实提高热线办理工作水平；规范办理流程，加强联动，协调各处办单位解决群众诉求中的热点、难点问题；加强督办、催办和考核力度，灵活运用各种督办催办方式，切实提高热线办理质量。

五年来，市长热线始终秉承“您有所呼，我必有应”的诺言，凭借规范高效的服务获得了社会认可。年，在第三方评估平台（D3）方对全国31个省（市）的条“”热线的服务质量监测中，临汾市市长热线在发布的“城市总体排行榜”中列21位，“百分百接通榜”列第8位，两项指标在全省都是独一无二，荣获年首季“百分百热线奖”和“先锋奖”。年，临汾市市长热线再次荣获全国“”政府服务热线“稳步攀升奖”。年，临汾市市长热线荣获“先锋奖”，在全国家地级市服务质量排行榜中位列11名，并在优秀案例评选中荣获“卓越服务奖”，这是继、年获奖之后三连冠获奖。

，临汾市市长热线荣获“先锋奖”

年，临汾市市长热线荣获“稳步攀升奖”

年，临汾市市长热线荣获“先锋奖”

办好市长热线对了解民情、民意、民难、民盼，传递政声、政举、政为、政策具有深远意义，而不断创新和推行扎实有效的举措，则是办好市长热线的基石。

领导重视，工作开展有序

市委、市政府主要领导高度重视热线工作，多次到市长热线调研指导协调工作，市直部门主要负责人到热线调研并就本部门工作亲自授课讲解。市长热线每月编发《市长热线运行情况通报》，对当月热线情况进行综合分析，对运行情况、处办督办情况、诉求热点办理反馈等进行通报，利用大数据为领导科学决策提供针对性信息服务。年9月27日，董一兵市长、常青常务副市长、潘海燕副市长、李建国秘书长分别对第56期《临汾市市长热线8月份运行情况通报》作出批示。要求各处办单位要进一步提高认识，建立快速扎实推进问题解决的机制，把工作落实到位。以群众的满意度为检验标准，切实增强群众的获得感幸福感。

临汾市政协主席张建平、副主席程明温及市政协常委、委员指导工作

高位推进，热线服务升级

为创新热线工作，建立全市统一的“一号响应”政务咨询投诉举报平台，我们超前谋划，认真研究全面升级改造方案，明确升级目标、建设方式和任务要求，经过近半年努力，顺利完成了市长热线全面升级工作。此外，还对88家处办单位知识库进行了整合优化，并对知识点进行梳理汇总，为热线话务员及时准确地对市民答疑解惑提供了重要依据。

创新机制，高效运行规范

年2月发布两项临汾市地方标准，《市长热线服务流程规范》和《市长热线管理规范》，为热线服务规范工作提供了具体依据，是指导热线整合工作的重要指南。充分运用热线电话督办、系统平台督办、热线函督办和专报批示督办等方式，提高热线的办理速度和质量。根据《临汾市市长热线管理办法（试行）》与《热线每月交办事项办理情况排队表》相结合的方式，严格对热线按期办结率进行量化考核，并将考核结果纳入年度目标考核。对全市各级政务大厅办理行政审批事项进行群众满意度回访调查，对我市行政审批全流程进行监督，及时发现和改进工作中的问题。年7月以来，对全市17家政务大厅办理的所有行政审批事项回访余件，整体满意率为99%。

市长热线服务

流程规范

政媒联动，全心服务群众

市长热线与临汾市广播电视台FM95.1综合广播联办《综广热线》栏目，每周发送处办较好的事项进行播报，并针对群众诉求较为集中问题，邀请部分市直单位业务骨干做客直播间，对具体政策等进行准确解读，为广大市民提供贴心的服务。此外，热线与城市管理局对接，定期在临汾公厕播放热线相关信息。

提升服务，塑造良好形象

市长热线开通5年来，始终践行着最初的承诺：“事事有回音、件件有落实，你有所呼、我必有应，你有所需、我必有为。”呼应需求之间，发生了许多值得回忆的故事。今天，我们撷取几例来自市长热线里的民生故事，跟大家分享。

故事一：热线高效服务获民赞

蔺先生是霍州市新建南路河畔丽景小区的业主，由于毛坯房墙体刷抹的底灰存在质量问题，导致装修后的房屋墙皮大面积脱落，无法入住。市长热线接到蔺先生电话求助后，迅速联动霍州市政府进行处理。在热线的持续跟进下，经过霍州市政府的协调处理最终得到了圆满解决。为表达谢意，蔺先生特意前来赠送锦旗，为热线不分昼夜心系民生的服务点赞。

故事二：市民建议合理除隐患

市民来电反映安泽县国道川口村路段没有交通指示灯，车速过快，存在安全隐患，建议安装交通违法设施。安泽县政府根据国道道路实际情况，在该辖区新建安装20多处固定交通违法监测点，有效预防道路交通事故。

“时间新故相推一往无前，奋斗接续发力永不止步”。市长热线开辟了一个听取民声、汇集民意的新渠道，搭建了一个以人为本、为民服务的新平台，推出了一个建设服务型政府的新举措。我们将继续以提升服务质量为基础，推动平台管理精细化、诉求表达便捷化、部门联动高效化，努力构建承载更强、渠道更全、支撑更优、联动更快、满意度更高的政务服务平台。

执行编辑

任泽静

文字

热线办