政府热线国标出台，你所在的城市，达标了吗？

“，有事找政府”，拨电话后不通，不免让人心里窝火。原本是加强政民互动的好事，反而制造了不满情绪，背离了政府设立热线的初衷。

由第三方评估平台组织全国48家独立第三方评估机构，对31个省、自治区及直辖市的条热线的接通情况展开独立测评。测评期间，全国有65条热线接通率在95%以上，这些热线的平均接通时间为11.8秒；但在测评中，仍有很多政府热线经多次拨打很难接通，“热线”变“冷线”，甚至沦为无法接通的“死线”。

“热线”还是”冷线”，标准怎么看？

为规范政府热线服务，国家标准委从年开始着手制定政府热线服务标准，由济南市的热线管理部门牵头，与各城市政府热线、相关领域专家学者等共同研究设计。年12月，国家质检总局、国家标准委在京召开发布会，正式发布了《政府热线服务规范》（GB/T-），填补我国政府热线没有国家标准的空白。

《政府热线服务规范》中规定，热线电话受理时应在15秒之内接听，连续24小时内呼叫接通率应大于等于95%。如果按此标准衡量，各地的政府热线做的怎么样呢？

全国个城市热线接通率分布

我们按照《规范》标准，将接通率在95%以上的政府热线定为达标“热线”，同时，根据不同接通率分布将各地热线分为“温线”（接通率31%-94%）、“冷线”（接通率1%-30%）及“死线”（接通率0%）。

全国热线接通情况分布

测评结果显示，全国条政府热线的平均接通率为58%。各热线当中，接通率在95%以上的达标“热线”为65条，北京、广州等一线城市以及济南、武汉等省会城市热线经过多次拨打均能全部接通，表现较好；相应的，接通率低于30%的“冷线”有26条；无法接通的“死线”58条，“冷线”与“死线”超过了“热线”的数量。

不同省份来看，广东省的21条测评热线当中，有13条属于“热线”，四川省的19条热线当中，有10条属于“热线”，与其他省份相比，整体情况较好；相应的，云南、内蒙古的参与测评热线无一条达标，且“死线”数量较多，整体表现较差。

从热线接通时长来看，大部分热线符合《规范》对于接通时长的要求。测评结果显示，全部热线中有条热线的转人工时长在15秒以下；达标“热线”的平均接通时长为11.8秒。很多城市的热线接通率虽然受到话务员坐席数量的限制，尚未达标，但一旦打通，会很快转到人工接听服务。

此外，我们对热线转人工时间较长的热线进行了分析，发现很多热线使用了热线自助语音服务，其自助服务提示语延长了接通后转人工的时间长度，对于老百姓来说自动语音服务虽好，但远不及一句温柔的人声“您好”来得亲切。

《规范》先行，评估跟进

本次《政府热线服务规范》作为一份指导性而非强制性的标准化文件，为各地政府热线未来发展设立了接通率、接通时长等一系列的目标，《规范》的正式生效时间是今年7月1日，这意味着各地政府热线还有半年的调整时间。

《规范》中同时提到，政府热线服务提供者应建立服务质量控制，邀请媒体及第三方机构对服务进行监督。第三方评估平台会对此持续







































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