为进一步引深“改革创新、奋发有为”大讨论活动，学习先进理念和管理方式，提高热线服务质量和水平，4月22日至26日，临汾市行政审批服务管理局副局长米玉芳带领热线科工作人员及处办单位骨干一行11人，赴四川省宜宾市参加了由D3方评估平台联合零点有数主办的“数字政府·热线启航--政府服务热线数据应用培训研讨班（第一期）”学习。

此次研讨班聚集了来自32个城市余名政府服务热线专家与管理人员，共同探讨政府服务热线数据应用，助力政府治理数字化转型，实地参观了宜宾市市民服务平台，学习了热线日常管理、队伍建设及热线运行模式等，并与相关负责人进行了深入交流。

学习满载归来后，市长热线管理科立即组织开展了“宜宾归来话发展”主题活动，交流学习成果，并结合实际，理清发展思路，制定了短期及长期目标，以促进学以致用，学用结合，进一步积聚了动力，鼓舞了干劲。

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学习感悟一：充分利用金子般宝贵的数据资源，发挥决策“驾驶舱”的作用，做好数据归口分类梳理工作及受理坐席工单生成标准化管理工作。将工单内容中重复出现的文字进行抓取，生成标准化模板，建立数据资源库，工单记录时可直接检索词句，使工单书写更便捷，工单生成更规范，逐步提高接话量与建单数，筑牢数据分析应用的基础，待进入人工智能领域后，便于对海量数据进行分类，以找出高频词、重大紧急事件，准确发现市民诉求的周期性、趋势性变化，从而对热点问题和突发事件进行精准定位，为政务服务提供决策参考，为舆情预测提供研判依据。

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学习感悟二：细化处办单位考核体系，严格考核标准、创新督办机制，办好身边每一件小事。转变传统数据思维，创新数据应用模式，对处办单位设置不同的考核指标，包括：横向对比，纵向对比，与自身实际对比，例如：对处办单位诉求总量、诉求办结量、按时办结率、市民满意率进行比较，对县市区工单受理量、市直单位工单受理量、诉求热点单位进行排名，细化考核分值的每一类权重，系统化、精细化设置全市热线处办考核评分标准，达到压实承办单位责任，切实推动问题解决的目的。

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学习感悟三：凡事重在执行，贵在坚持。临汾市热线通过4年的坚守，为市民提供各类便民、咨询服务，已成为民生直通车。唯有创新才有活力，才会有持续发展的动力。转型是必然趋势，也是群众期盼。展望未来，下一步我们将着手改革热线运营模式，整合市直35条非紧急类热线，通过对话务员效能数据和人力资源配比数据的精细化分析，合理配置人员，充分利用数据洞察应用，使热线服务效率优化升级，让热线真正转起来。

“他山之石可攻玉”。此次宜宾之行的收获，不仅有知识的梳理与提升，更有眼界的开阔与思路的拓展。无论是服务技能与水平，还是工作方式与方法，无论是诉求的深度挖掘与收集，还是督办考核的质量与实效，都让我们看到了自身的不足。我们将以此次学习为契机，进一步转变观念，更新理念，明确发展方向，增强工作动力。我们坚信，只要始终以热线服务质量为抓手，全面提升服务品质，优化服务水平，解放思想，改革创新，未来的临汾市长热线一定会在创新发展实践中勇立潮头。

执行编辑

李娜

文字

热线科吉婕